A SHOPEI COMERCIAL LTDA, sociedade empresária limitada, inscrita no CNPJ/MF sob o nº 57.741.280/0001-06, com sede na Cidade de São Paulo, Estado de São Paulo, na Rua Dr Renato Paes de Barros, nº 33, 5º andar, Bairro Itaim Bibi, CEP 04.530-904 (’’SAVANA.WORLD’’ e/ou ’’nós’’) preza pela satisfação do cliente e atua em conformidade com as leis brasileiras de defesa do consumidor.
Essa política de trocas e devoluções foi elaborada com base no Código de Defesa do Consumidor (Lei Federal nº 8.078/90), no Decreto Federal nº 7.962/2013 (Lei do E-commerce) e no Decreto Federal nº 11.034/2022 (Lei do SAC), além de incorporar boas práticas e orientações de órgãos como PROCON e SENACON.
Esta Política de Atendimento e Ouvidoria foi elaborada com base no Código de Defesa do Consumidor (Lei Federal nº 8.078/90), no Decreto Federal nº 7.962/2013 (Lei do E-commerce) e no Decreto Federal nº 11.034/2022 (Lei do SAC), além de incorporar boas práticas e orientações de órgãos como PROCON e SENACON.
Aqui estão definidos os caminhos para que dúvidas, pedidos, sugestões, reclamações e elogios sejam recebidos e encaminhados de maneira adequada por todos os nossos clientes (’’Clientes’’, “Cliente’’ e/ou ’’vocês’’) de maneira adequada.
1. ATENDIMENTO AO CLIENTE (SAC)
Para melhor atender nossos Clientes, disponibilizamos o canal de Serviço de Atendimento ao Consumidor (’’SAC’’). Em nosso SAC, prezamos pela acessibilidade, agilidade e resolutividade:
- Telefone: atendimento telefônico pelo número (11) 9 3298-1293. Logo no início do contato informamos o número de protocolo do atendimento. Mantemos sempre a opção de falar com um atendente humano, não restringindo o atendimento apenas a sistemas automatizado. Se for necessário redirecionar sua ligação para outro setor, seus dados e histórico da solicitação serão compartilhados internamente para que você não precise repetir informações já fornecidas.
- E-mail: Atendimento via e-mail pelo endereço sac@savana.world. Você pode enviar sua solicitação ou dúvida a qualquer momento (24/7). Nosso time responderá o mais rápido possível, normalmente em até 1 (um) dia útil. Toda solicitação por e-mail também recebe um número de protocolo e será tratada com a mesma atenção das demais.
- Chat Online: Canal de chat disponível em nosso site oficial. O chat oferece suporte imediato e, caso não resolva de pronto, haverá encaminhamento a um atendente humano. O chat opera 24h em primeira instância (via assistente virtual), podendo haver contato imediato em qualquer horário e durante nosso horário comercial, conta também com atendentes humanos de plantão.
- Outros Canais: Outros meios de contato, como WhatsApp ou formulário de contato no site, poderão ser utilizados e estarão indicados em nossa página de “Fale Conosco”. Todos os canais oferecidos estão claramente divulgados em nosso site e em nossos Termos & Condições de Uso.
- Prazos de Resposta: Qualquer solicitação realizada em nossos canais de SAC (seja reclamação, pedido de troca/devolução ou dúvida) será respondida em prazo razoável e no menor tempo possível. Reclamações formais recebem retorno em até 5 (cinco) dias úteis ou antes. Pedidos de cancelamento de compras são processados de imediato assim que recebidos, sem entraves ou exigências.
2. OUVIDORIA
Na Savana, consideramos reclamação toda manifestação em que vocês, nossos Clientes, expressem insatisfação. Pode acontecer quando existe a percepção de que:
- O serviço prestado não corresponde ao padrão esperado;
- Há alguma ação ou falta de ação da Savana que cause prejuízos ou desconfortos;
- A solução de um problema demora mais do que deveria ou não é conduzida da forma adequada;
- Vocês entendem que a Savana deixou de seguir os procedimentos corretos no exercício de suas atividades.
A Savana mantém uma estrutura de Ouvidoria pensada para ouvir vocês, nossos Clientes, e servir como um canal de comunicação direto em situações que envolvem dúvidas, reclamações, sugestões ou elogios; esse espaço também pode ser utilizado para a mediação de conflitos, sempre com foco em uma escuta atenta e em soluções justas.
Nesse sentido, a estrutura da Ouvidoria é organizada de acordo com a natureza e a complexidade dos produtos e serviços oferecidos pela Savana. Dessa forma, para funcionar de maneira efetiva, a Ouvidoria conta com condições adequadas de operação, acesso às informações necessárias e práticas de controle que dão suporte à confiabilidade dos processos. Todo registro feito pelos Clientes passa por etapas de:
- Identificação;
- Análise;
- Resposta dentro de prazos definidos, respeitando padrões de qualidade e transparência.
Na Savana, a Ouvidoria tem como função principal ser um canal de apoio para vocês, Clientes, sempre que os atendimentos iniciais não tiverem trazido a solução esperada. Entre suas atribuições estão:
- Receber e acompanhar as demandas de Clientes que não foram resolvidas nos canais de atendimento primário (’’SAC’’);
- Esclarecer dúvidas, informar sobre o andamento das manifestações e indicar as providências em curso, junto com os prazos de resposta;
- Encaminhar respostas finais e conclusivas dentro dos prazos estabelecidos;
- Interagir com as áreas internas da Savana para buscar informações e medidas necessárias à solução das demandas, para acompanhamento até a resposta ao Cliente;
- Produzir e compartilhar relatórios estatísticos e gerenciais com as áreas envolvidas, de forma a identificar melhorias e reduzir falhas de atendimento e operação;
- Atuar como mediadora de conflitos entre a Savana e os Clientes;
- Manter a Diretoria informada sobre problemas identificados e sobre os resultados das medidas adotadas para corrigi-los;
- Elaborar relatórios semestrais, quantitativos e qualitativos, sobre as atividades da
- Ouvidoria e encaminhá-los à auditoria interna, ao comitê de auditoria e à Diretoria;
- Aplicar instrumentos de avaliação para medir a qualidade do atendimento da Ouvidoria, em conformidade com as exigências regulatórias.
SÃO OS CANAIS DISPONÍVEIS DA OUVIDORIA:
- Telefone: atendimento telefônico pelo número (11) 9 3298-1293, e logo no início do contato informamos o número de protocolo do atendimento.
- E-mail: Atendimento via e-mail pelo endereço ouvidoria@savana.world. Você pode enviar sua solicitação ou dúvida a qualquer momento (24/7). Nosso time responderá o mais rápido possível, normalmente em até 1 (um) dia útil. Toda solicitação por e-mail também recebe um número de protocolo e será tratada com a mesma atenção das demais.
- Chat Online: Canal de chat disponível em nosso site oficial. O chat oferece suporte imediato e, caso não resolva de pronto, haverá encaminhamento a um atendente humano.
- Outros Canais: Outros meios de contato, como WhatsApp ou formulário de contato no site, poderão ser utilizados e estarão indicados em nossa página de “Fale Conosco”. Todos os canais oferecidos estão claramente divulgados em nosso site e em nossos Termos & Condições de Uso.
As informações sobre os canais de Ouvidoria também estão disponíveis em nosso site, materiais de comunicação e demais documentos destinados aos Clientes e usuários dos serviços da Savana.World.
Antes de chegar à Ouvidoria, todas as reclamações devem ser registradas primeiro nos canais de atendimento primário, incluindo o SAC. A Ouvidoria atua quando esses canais não trazem a solução esperada ou quando o Cliente entende que a resposta não foi satisfatória.
Em relação ao fluxo de atendimento, as manifestações dos Clientes devem ser registradas, inicialmente, nos canais de atendimento primário, incluindo o SAC. A Ouvidoria da Savana atua quando esses canais não trazem a solução esperada ou quando o Cliente entende que a resposta não foi satisfatória.
Uma demanda será elegível para análise da Ouvidoria quando houver:
- Protocolo sem solução: ocorrência registrada no SAC ou canal primário há mais de 3 (três) dias úteis, sem conclusão;
- Resposta insatisfatória: protocolo já encerrado nos canais primários, mas cuja resposta foi considerada inadequada pelo Cliente, nos últimos 30 (trinta) dias;
- Demanda repetida: manifestação em andamento ou já encerrada na Ouvidoria nos últimos 30 (trinta) dias, qualquer que seja o tema;
- Registro em órgãos externos: manifestação já registrada em entidades como Procon, Consumidor.gov ou outras, nos últimos 30 (trinta) dias;
- Casos excepcionais: situações que não foram recebidas pelos canais primários, mas que precisam de análise imediata;
- Demandas oficiais: solicitações encaminhadas por órgãos públicos, reguladores ou entidades privadas;
- Ações regulatórias: manifestações formalmente enviadas por autoridades públicas, que exigem resposta nos prazos definidos pela regulamentação vigente.
VISTO ISSO, OS PROCEDIMENTOS DE ATENDIMENTO SÃO:
- O Cliente deve apresentar o protocolo do SAC (ou de outro canal primário), além de CPF de Cliente e dados de contato (telefone, e-mail ou endereço);
- A Ouvidoria registra, analisa e classifica a manifestação;
- Em seguida, aciona as áreas internas da Savana (comercial, operacional, agentes parceiros, entre outros atores que sejam relevantes para a solução da demanda do Cliente) para levantar informações e instruir o caso;
- Com base nessas informações, a Ouvidoria elabora uma resposta conclusiva, enviada dentro dos prazos legais.
ASSIM, OS PRAZOS DE RESPOSTA:
- O prazo máximo de resposta da Ouvidoria é de 15 (quinze) dias, podendo ser prorrogado uma única vez, em caráter excepcional, por igual período, desde que o Cliente seja comunicado dentro do prazo inicial;
- Demandas recebidas de órgãos reguladores ou públicos devem ser respondidas em até 10 (dez) dias úteis, podendo haver prorrogação justificada por igual período.
REGISTRO E DOCUMENTAÇÃO:
- Todo atendimento gera um número de protocolo, informado ao Cliente no ato da abertura;
- Atendimentos por telefone são gravados, e registros escritos ou eletrônicos são arquivados;
Se não for possível atender no prazo inicial, a Ouvidoria comunicará o Cliente dentro desse período, informando as providências já tomadas, os motivos da extensão e o novo prazo para resposta final (que nunca será superior ao prazo inicial). Quando necessário, e em respeito à regulamentação vigente, a Ouvidoria da Savana poderá atuar em conjunto com canais de Ouvidoria de instituições parceiras ou prestadoras de serviço, desde que dentro do seu território de atuação e sempre em conformidade com a lei.
3. CONFIDENCIALIDADE E PROTEÇÃO DE DADOS
- A Savana trata todas as informações recebidas com sigilo e responsabilidade. Os dados compartilhados pelos Clientes são utilizados apenas para análise das manifestações, acompanhamento dos casos e elaboração das respostas correspondentes.
- O tratamento dessas informações é realizado em conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD - Lei nº 13.709/2018). Dessa forma, cada dado fornecido é coletado e processado de forma limitada à finalidade do atendimento, com medidas de segurança que reduzem riscos de acesso indevido, alteração ou uso inadequado.
- Os registros e documentos relacionados às manifestações permanecem armazenados somente pelo tempo necessário para o atendimento e para o cumprimento de prazos legais ou regulatórios. Após esse período, são descartados de maneira adequada, respeitando as normas de proteção de dados.
- A Savana também se compromete a restringir o acesso a essas informações apenas aos profissionais diretamente envolvidos no processo de Ouvidoria, preservando a confidencialidade em todas as etapas do atendimento.
- Para mais detalhes sobre como os dados pessoais são coletados, utilizados e protegidos, orientamos a consulta à nossa Política de Privacidade, disponível em nosso site. A Política de Privacidade complementa a presente Política de Atendimento e Ouvidoria e descreve de forma detalhada os direitos dos titulares de dados e os canais para exercício desses direitos.
4. RESPONSABILIDADES
A Ouvidoria da Savana atua como canal independente e imparcial, mas seu papel está diretamente ligado à cooperação entre a empresa e os Clientes.
É responsabilidade da Savana:
- Disponibilizar canais de atendimento acessíveis, confiáveis e em conformidade com a legislação vigente;
- Registrar, analisar e responder todas as manifestações recebidas dentro dos prazos legais e regulatórios;
- Preservar a confidencialidade e a proteção dos dados pessoais informados;
- Acionar as áreas internas competentes para investigar os fatos relatados e propor soluções adequadas;
- Utilizar as manifestações como fonte de melhoria contínua dos serviços e processos.
É responsabilidade dos Clientes:
- Registrar a manifestação, sempre que possível, primeiro nos canais de atendimento primário (ex.: SAC), informando o número de protocolo;
- Fornecer informações completas e verídicas, incluindo dados de contato atualizados, para viabilizar o retorno da Ouvidoria;
- Utilizar os canais de forma respeitosa, reconhecendo que a Ouvidoria é um espaço de diálogo e solução.
O SAC e a Ouvidoria da Savana são espaços de diálogo que dependem da colaboração entre a empresa e seus Clientes para funcionarem de forma efetiva. Por isso, algumas responsabilidades precisam ser observadas de ambos os lados.
Do lado da Savana, a responsabilidade está em disponibilizar canais acessíveis, registrar todas as manifestações, realizar a análise de cada caso e oferecer respostas fundamentadas dentro dos prazos legais. Também é dever da empresa manter a confidencialidade das informações recebidas, acionar as áreas competentes para esclarecer situações relatadas e adotar medidas que contribuam para a melhoria contínua dos serviços.
Do lado dos Clientes, a responsabilidade começa pelo fornecimento de informações completas e verídicas no momento do registro da manifestação. Dados corretos permitem que a análise seja conduzida de forma adequada e que a resposta seja precisa. Também é importante utilizar primeiro os canais de atendimento primário, como o SAC, antes de recorrer à Ouvidoria, garantindo o fluxo correto do processo.
Outro aspecto é o respeito no uso dos canais. Tanto o SAC quanto a Ouvidoria são compostos por profissionais preparados para ouvir e analisar as manifestações de forma imparcial, mas é fundamental que esse contato seja feito de maneira respeitosa.
É responsabilidade dos Clientes fornecer informações verdadeiras, completas e atualizadas ao registrar uma manifestação junto ao SAC ou à Ouvidoria da Savana. O fornecimento de dados incorretos ou inverídicos pode comprometer a análise do caso, atrasar a resposta e até inviabilizar a conclusão do atendimento. Consideram-se informações incorretas ou inadequadas, a título exemplificativo, mas não exaustivo: (i) utilização de documentos de terceiros ou dados pessoais falsos; (ii) omissão de informações relevantes que possam alterar a correta compreensão dos fatos; (iii) apresentação de protocolos inexistentes ou adulterados; (iv) indicação de contatos inválidos, como e-mails ou telefones que não pertencem ao Cliente; (v) relato de fatos sabidamente inverídicos; e (vi) qualquer outra forma de adulteração ou distorção das informações fornecidas. Nessas hipóteses, a Savana poderá encerrar a análise da manifestação até que os dados corretos sejam apresentados, sem prejuízo de eventual comunicação às autoridades competentes, quando houver indícios de fraude ou má-fé.
Também é responsabilidade dos Clientes acompanhar os prazos informados pela Savana e fornecer documentos ou esclarecimentos adicionais quando solicitados. O não envio das informações dentro do prazo estabelecido pode resultar no atraso ou na impossibilidade de continuidade do atendimento.
O uso dos canais deve ocorrer sempre de forma respeitosa. Mensagens com ofensas, ameaças ou linguagem abusiva não condizem com o propósito do SAC e da Ouvidoria, e podem levar ao encerramento do atendimento e da conta do usuário, sem prejuízo de eventual adoção de medidas legais.
5. ATUALIZAÇÕES DESTA POLÍTICA
A Política de Atendimento e Ouvidoria da Savana é um documento dinâmico, que pode passar por revisões sempre que houver mudanças legais, regulatórias ou operacionais que impactem o atendimento aos Clientes.
Sempre que houver alteração relevante, a nova versão será disponibilizada no site oficial da Savana, com a indicação da data da última atualização. Dessa forma, os Clientes terão acesso às informações atualizadas e poderão acompanhar eventuais mudanças nos procedimentos e prazos.
Em caso de modificações significativas, a Savana poderá adotar medidas de comunicação específicas para permitir que os Clientes estejam informados de maneira clara e tempestiva.
Quaisquer dúvidas relacionadas ao conteúdo desta Política, bem como sobre o uso do SAC e da Ouvidoria, devem ser direcionadas aos canais de atendimento indicados neste documento.
Última atualização: Novembro/2025
